ارائه چارچوبی برای انتخاب ابزارهای مدیریت دانش مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد PROMETHEE (مطالعه موردی: بانک کشاورزی)
Publish Year: 1393
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 999
This Paper With 21 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
ICTMNGT01_088
Index date: 10 July 2015
ارائه چارچوبی برای انتخاب ابزارهای مدیریت دانش مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد PROMETHEE (مطالعه موردی: بانک کشاورزی) abstract
امروزه، دانش فعال شده در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهی برای موفقیت می باشد. مدیریت دانش مشتری (CKM) حوزه ای از مدیریت می باشد که ابزارها و فرآیندهای KM را برای منظور پشتیبانی از تغییر دانش مشتری در درون سازمان و بین سازمان و مشتریانش، به منظور بهبود فرآیندهای CRM نظیر خدمات مشتریان، نگهداری مشتری و ارتباط درخور شایسته با مشتری بکار می برد. CKM از ابزارهای گوناگون و متنوعی در سازمان ها برخوردار است و انتخاب از میان این راه حل ها، از چالش های پیاده سازی CKM محسوب می شود. این تحقیق بدنبال آن است که چارچوبی را برای انتخاب ابزارهای مدیرت دانش مشتری با استفاده از مدل های مفهومی مدیریت دانش مشتری برای بکارگیری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نماید. از مدل های تصمیم گیری چند شاخصه به منظور ارزیابی، اولویت بندی و انتخاب از میان گزینه های مختلف بر اساس معیارهای مشخص (و در برخی موارد متناقض) که معمولا با وزن دهی نیز همراه است، مورد استفاده قرار گرفت و تکنیک PROMETHEE انتخاب شد. جامعه آماری تحقیق، 30 نفر از نخبگان منتخب ادارات مرکزی بانک کشاورزی که در حوزه مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و IT شاغل بوده، انتخاب شدند و برای انتخاب نخبگان به دلیل محدودیت در شناسایی، از تکنیک گلوله برفی استفاده شد. نهایتا طی تحلیل به روش PROMETHEE ، ابزارهای انتخابی رتبه بندی شدند و مشخص شد که ابزارهای میزکمک، سیستم ثبت شکایت مشتریان و سیستم جمع آوری رضایت مشتریان وضعیت خوبی در بانک کشاورزی ندارند.
ارائه چارچوبی برای انتخاب ابزارهای مدیریت دانش مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد PROMETHEE (مطالعه موردی: بانک کشاورزی) Keywords:
ارائه چارچوبی برای انتخاب ابزارهای مدیریت دانش مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد PROMETHEE (مطالعه موردی: بانک کشاورزی) authors
جعفر بهرامی
کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات
نوید نظافتی
استادیاردانشگاه شهید بهشتی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :