مدل ساختار علیت تاثیر مولفه های e-CRM کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری و تبلیغ توسط مشتری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان تهران
Publish place: International Conference on New Research Achievements in Economic Accounting Management
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 886
This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ACONF01_056
تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394
Abstract:
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری ازفعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند .این پژوهش در پی بررسی نتایج حاصل از استقرار سیستم مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی ،در حفظ و ارتباط هر چه مستحکم تر، بین بانک های ایران و مشتریانش است و منافعی که مشتریان، از استقرار این سیستم در بانکهایشان عایدشان میشود،از دیدگاه آنها مورد توجه و بررسی قرار خواهد گرفت.بدین سبب،پس ازبررسی مقالات وپیشینه ادبیات مربوط به حوزه e-CRM و بانکداری الکترونیکی ،ابعاد و مولفه های مختلف دو ساختار،تحتعنوان ویژگی های خدمات مشتری محور وکیفیت رابطه، برای اهداف پژوهش تعیین گردید که پس از تایید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملیتائیدی، مدلی متشکل از این دو ساختار در نظر گرفته شد تا با استفاده مولفه های این دو بتوانیم تاثیر استقرار e-CRM بر این دو و تک تک مولفه های آن را اندازه گیری و بررسی نماییم.سپس آنالیز نتایج توسط مدلسازی معادلات ساختاری انجام می گیرد. ضمنا جامعه آماری دراین پژوهش چندشعبه از بانک ملی استان تهران می باشد.
Keywords:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی , ویژگی های خدمات مشتری محور , کیفیت رابطه , تحلیل عاملیتائیدی , مدلسازی معادلات ساختاری , بانک ملی
Authors
فرشید عبدی
رئیس دانشکده مدیریت و حسابداری و استاد یار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب ، تهران، ایران
پریسا ظهیری
دانشجوی کارشناسی ارشد ،میدان امام حسین، دانشکده مهندسی صنایع واحد تهران جنوب، تهران، ایران.
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :