بررسی عوامل کلیدی موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در زنجیره تأمین (مطالعه موردی در صنایع لبنی)

هدف از این مقاله یافتن عوامل کلیدی و بحرانی موفقیت در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در زنجیره تأمین است. در دهه های اخیر، رویکرد جدید و مهمی که در لجستیک و مدیریت زنجیره تامین مطرح شده است، تقویت و گسترش ارتباطات با تامین کنندگان سازمان در قالب سیستم مدیریت روابط تأمین کنندگان و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است، که توجه آن به کل زنجیره تامین از تهیه مواد اولیه تا مصرف کننده نهایی معطوف شده است، بطوری که بتواند امکان افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه ها را فراهم آورد. با توجه به اهمیت توام نقش تأمین کنندگان و مشتریان در دستیابی به اهداف زنجیره تامین، در این پژوهش ضمن بیان نقش و جایگاه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در زنجیره تأمین، مصاحبه هایی جهت گرفتن داده ها در چند شرکت لبنی انجام شد و پس از ثبت مصاحبه ها به تحلیل آماری پرداخته و نتایج بدست آمده بیان می کند که عوامل کلیدی چون ارزش مشتری در زنجیره تأمین، آموزش کارکنان تأمین کنندگان، فرهنگ سازمانی مطلوب و بازنگری فرآیندها بر طبق انتظارات مشتری بشدت روی پیشبرد سازمان به سمت کسب نتایج و اهداف مطلوب در پیاده سازی این سیستم موثرند. این عوامل با استفاده از تجزیه و تحلیل رگرسیونی و تحلیل همبستگی در نرم افزار SYSTAT مورد آزمون قرار گرفت.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت زنجیره تأمین , انتظارات مشتری , تجزیه و تحلیل رگرسیونی , متدولوژی سیستم های نرم