مروری بر مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات و ارزیابی قابلیت آنها

طیبه ایروانی; کریم آتشگر

مروری بر مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات و ارزیابی قابلیت آنها

Publish place: Annual Conference on Management and Business Economics

Publish Year: 1394

Type: Conference paper

Language: Persian

This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/428615

Document National Code:

MSECONF01_178

Index date: 16 February 2016

مروری بر مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات و ارزیابی قابلیت آنها abstract

با توجه به افزایش اهمیت مفهوم و اندازه گیری کیفیت خدمات ،در سالهای اخیر، این پژوهش به بررسی و ارزیابی 11 مدل معرفی شده در ادبیات کیفیت خدمات می پردازد. بطوری که، این مقاله، با بررسی مفاهیم هر یک از مدل ها، قابلیت آنها را بر اساس عناصرتشکیل دهنده، مقایسه می کند. نتایج این تحقیق دلالت بر این دارد که علاوه بر ساخت یافتگی، مهم ترین عواملی که در سنجش کیفیت خدمات اثر دارند، زمان، موقعیت و نیازهای خدماتی خاص می باشد. در این مقاله دلیل ارجحیت مدلها نسبت به یکدیگر نیز ارائه می شود. این پژوهش، می تواند نقش بسیار مفیدی را در آشنایی مدیران و پژوهشگران با مفهوم کیفیت خدمات، و همچنین چگونگی ارزیابی اثربخش فرآیندهای خدماتی داشته باشد.

مروری بر مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات و ارزیابی قابلیت آنها Keywords:

مدلهای کیفیت خدمات , کیفیت خدمات مشتری , رضایت مشتری , صنایع خدماتی

مروری بر مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات و ارزیابی قابلیت آنها authors

طیبه ایروانی

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع ، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر،

کریم آتشگر

استادیار، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر،

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

آتشگر، ک. ایروانی، ط. حسینی، م. (1393) "استفاده از رویکردی ...

Berkley, B.J. and Gupta, A. (1994). Improving service quality with ...

Broderick, A.J. and Vac hirapornpuk, S. (2002). Service quality in ...

Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M. (1990). A synthesised ...

Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a ...

Dabholkar, P.A. (1996). Consumer evaluations of new te chno logy-based ...

Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. and Thorpe, D.I. (2000). A comprehensive ...

Frost, F.A. and Kumar, M. (2000). INT SERVQUAL : an ...

Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, M. (1994). Service quality ...

Gro proos, C. (1984). A service quality model and its ...

H aywo od-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service ...

Mattsson, J. (1992). A service quality model based on ideal ...

Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction and customer value: ...

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a ...

Philip, G. and Hazlett, S.A. (1997). The measuremem of service ...

Seth, Nitin, S. G, Deshmukh, Prem Vrat. (2005). Service quality ...

Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996). An empirical examination of ...

Sweeney, J.C., Soutar, G.N. and Johnson, L.W. (1997). Retail service ...

Zhu, F.X, Wymer, W.J. and Chen, I. (2002). IT-based services ...

نمایش کامل مراجع