بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع در میان مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان

تحقیق پیش رو که یک پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است، با هدف بررسی تأثیر مؤلفههای سازمانهای پاسخگوی سریع بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری در شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان انجام شده است. جامعه آماری این تحقیقمشتریان شعب این بانک در سطح استان می باشند. برای برآورد حجم نمونه از فرمول جامعه نامحدود کوکران استفاده شده است. که تعداد آن بر اساس محاسبات 992 نفر، بدست آمد. در این پژوهش از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شدهاست. جهت گردآوری دادهها نیز از پرسشنامه محقق ساخته برای وفاداری مشتریان استفاده گردیده است. برای تعیین روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی و استفاده از نظر خبرگان دانشگاهی بهره جسته و برای پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شده که میزان آن 95010 به دست آمد. دادههای حاصل از پرسشنامه در دو دسته آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت و قسمت آمار استنباطی توسط تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری توسط نرم افزار Smart PLS تحلیل شده است. بطور کلی نتایج تحقیق حاکی از تأثیر گذاری ابعاد ششگانه مدل سازمانهای پاسخگوی سریع شامل: قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، کیفیت خدمات، تصویر ذهنی، انعطاف پذیری و نوآوری در خدمات بر وفاداری مشتریان است.

Keywords:

سازمان های پاسخگوی سریع , وفاداری مشتریان , قابلیت اطمینان , انعطاف پذیری , سرعت ارائه خدمات , کیفیت خدمات , تصویر ذهنی , نوآوری در خدمات