بررسی کیفیت خدمات فروشگاههای زنجیره ای و رابطه آن با وفاداری مشتریان با توجه به نقش واسطه ای رضایت مشتری (مطالعه موردی: فروشگاه زنجیره ای کوثر در شهر اصفهان)

برای فروشگاههای زنجیره ای، مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است. از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان و ایجاد رضایتمندی در آنها، ضمن وفادار کردن آنان به فروشگاههای زنجیره ای، نه تنها افزایش منابع مالی و بقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از صنعت را، فراهم می آورد. هدف کلی از این تحقیق، کمک به فروشگاه زنجیره ای، برای افزایش سطح کیفیت خدمات خود و جلب بیشتر رضایت و وفاداری مشتریان، می باشد. ما در این تحقیق برآنیم تا به پاسخی مناسب برای این پرسش دست یابیم که آیا بین کیفیت خدمات و وفاداری، با توجه به نقش واسطه ای رضایت مشتریان، در فروشگاه زنجیره ای کوثر اصفهان، رابطه مثبت وجود دارد یا خیر. تحقیق حاضر از انواع تحقیقات توصیفی و پیمایشی می باشد. برای جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. پس از جمع آوری داده ها از نمونه اولیه، به کمک نرم افزار، ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید که 0.980 به دست آمده است. جامعه آماری تحقیق ، مشتریان فروشگاه زنجیره ای کوثر در شهر اصفهان، می باشند. جهت بررسی ادعای نرمال بودن توزیع از آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف (KS) استفاده کرده ایم. که نتیجه بیانگر نرمال بودن توزیع های مربوطه، می باشد. بنابراین، از آزمون پیرسون و رگرسیون جهت آزمون فرضیه ها استفاده کرده ایم. نتایج حاکی از آنست که، بین مولفه های کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، بین مولفه های کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان و بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان، در فروشگاه زنجیره ای کوثر در شهر اصفهان، رابطه مثبت معنی داری وجود دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان , فروشگاه زنجیره ای