بررسی تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی در بانک انصار
Publish place: Second National Conference on Marketing Research
Publish Year: 1394
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 1,872
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
MKTRCONF02_102
Index date: 2 July 2016
بررسی تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی در بانک انصار abstract
با توجه به اینکه انتظارات مشتریان روز به روز در حال تغییر است، در دنیای رقابتی امروز ایجاد رضایت برای مشتریان، بعنوان وظیفه ای است که هر بانک باید به فکر ایجاد آن باشد، اما ایجاد وفاداری لطفی است که یک بانک باید در حق مشتریان خود انجام دهد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک انصار بر روی عملکرد مالی این بانک می باشد. در این پژوهش از مدل جامع و کامل Keisidou (2013) استفاده شده است که در برگیرنده متغیرهای: امور اقتصادی، آسایش و راحتی، عوامل محسوس، کیفیت خدمات(کیفیت ارتباطی و کاربردی)، تصویر ذهنی، ارزش، قابلیت اعتبار برند تجاری، رضایتمندی، وفاداری و عملکرد مالی می باشد. روش تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش تحقیقی توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان و تمامی مدیران و معاونین شعب ارزی – ریالی بانک انصار شهر تهران می باشد. برای آزمون فرضیه های پژوهش از مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS استفاده شده است و برای تعیین رتبه رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب ارزی- ریالی بانک انصار در مناطق پنج گانه شهر تهران از آنتروپی شانون توسط نرم افزار Excel استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک انصار تاثیر مثبتی بر روی عملکرد مالی بانک انصار دارد. همچنین میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان به ترتیب در شعب ارزی- ریالی غرب و شمال شهر تهران بیشتر است.
بررسی تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی در بانک انصار Keywords:
مشتری- رضایتمندی- وفاداری- عملکرد مالی- مدل یابی معادلات ساختاری
بررسی تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی در بانک انصار authors
فریده حق شناس کاشانی
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، ایران
امیر عبدالهی بجستانی
کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی- بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، ایران
میرفیض فلاح شمس لیالستانی
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت دانشگاه، آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :