بهبود کیفی خدمات بانکی با استفاده از توسعه عملکرد کیفیت(QFD )

در پژوهش حاضر,سعی شده است کارایی یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت,تحت عنوان QFD در جهت بهبود کیفی خدمات بانکی مورد بررسی قرار گیرد.در جامعه صنعتی امروز,رقابتی شدن بازارها,فروپاشی مرزهای تجاری,جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح توقعات و خواسته های مشتریان,موجب توجه روز افزون بنگاههای اقتصادی به مقوله کسب رضایت مشتریان و مدیریت کیفیت مشتری مدار گردیده است.سوال اصلی این تحقیق,چنین بوده است:چگونه با استفاده از ابزار QFD می توان کیفیت خدمات بانکی را بهبود بخشید,به گونه ای که رضایت مندی مشتریان بانک افزایش یابد؟در ابتدا محقق,به دنبال این بود که مشتریان,کیفیت خدمات را چگونه درک می کنند؟و آیا انتظارات مشتریان از خدمات و رضایت آنان بر هم منطبق است یا بین این دو شکاف وجود دارد؟برای بررسی ابعاد خدمات از مدل سرز کوآل استفاده گردیده است که دارای پنج مولفه ابعاد ملموس و فیزیکی,قابلیت اطمینان,مسئولیت پذیری,تضمین خدمات و همدلی می باشد.همچنین با استفاده از مصاحبه انفرادی با مشتریان و استفاده از نظرات کارکنان,متخصصان و نخبگان بانکی,نیازها و خواسته ها ی مشتریان,بررسی و اولویت بندی شد و مشخصه ها والزامات فنی متناسب با این خواسته ها,شناسایی و اولویت بندی گردید.که در تمامی این گامها به سوالات فرعی تحقیق,پاسخ داده شد.این تحقیق,یک مطالعه موردی است که با نمونه آماری متشکل از 288 بانک مهر اقتصاد استان قم به انجام رسیده است.نتایج تحقیق نشان می دهد,مشتریان بانک,در کلیه ابعاد,از خدمات بانکی رضایت دارند اما در کلیه ابعاد,بین رضایت مشتریان از خدمات و میزان انتظار آنان,شکاف وجود دارد.در ادامه,مولفه های خدمات و الزامات فنی,بر حسب درجه اهمیت ,اولویت بندی گردیدند و در پایان پژوهش,ضمن ارائه تفضیلی نتایج و یافته ها,موارد مذکور,جمع بندی شده و پیشنهاداتی جهت افزایش کیفیت خدمات بانکی و ارتقاء سطح رضایت مندی مشتریان بانک,ازائه گردید.