بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری سنتی و اینترنتی مطالعه موردی:بانک سامان
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 529
This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICPEEE01_0742
تاریخ نمایه سازی: 16 شهریور 1395
Abstract:
بررسی عوامل مؤثر بر بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری و اتحاذ سیاست های مناسب در زمینه ی این عوامل، از روش های مؤثر جلب اعتماد مشتریان و وفادار کردن آنهاست. این مقاله بر مطالعه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک سامان تمرکز دارد. در این تحقیق ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از طریق مطالعه مفهومی و مرور ادبیات استخراج شده و فرضیه های تحقیق شکل گرفته است. سپس برای سنجش ارتباط های بین متغیرهای مدل، پرسشنامه ای بین مشتریان شعب بانک سامان توزیع شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش حداقل مربعات جزیی استفاده شد. تحلیل نتایج حاصل، نشان از تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان، تصویر ذهنی مشتریان بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان و در نهایت رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان دارد. نتایج این تحقیق، بینش مفیدی برای بانکها، سیاست گذاران و محققان بازاریابی در صنعت بانکداری فراهم می کند و به مدیریت برتر کمک می کند در قالب چنین سیاستهایی بتواند رضایت مشتریان را افزایش دهد.
Keywords:
رضایت مشتری-وفاداری مشتری-کیفیت خدمات-کیفیت خدمات اینترنتی-بررسی شکایات-تصویر-اعتماد
Authors
حامد حیدری
دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین-گروه فناوری اطلاعات-قزوین-ایران
مذتضی موسی خانی
دانشکده مدیریت و حسابداری-دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین-قزوین-ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :