ارزیابی و اولویت بندی کیفیت خدمات پس ازفروش لوازم خانگی بااستفاده ازمدل سروکوال SERVQUAL و فرایند تحلیل سلسله مراتبی ahpموردمطالعه شرکت خدمات پس ازفروش مشتریان گلدیران
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 740
This Paper With 25 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
OICONFERENCE01_293
تاریخ نمایه سازی: 16 شهریور 1395
Abstract:
از عصر حاضر، به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابهٔ مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها، اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است. بنابراین سازمانها برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت مشتریان و... به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند. از طرفی با توجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد » نیز تعریف کرده اند، باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با استفاده از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظر مشتریان را مد نظر قرار داد. در این پژوهش توسط مدل سروکوال انتظارات و اداراک مشتریان و متقاضیان خدمات پس از فروش لوازم خانگی سنجیده می شود، سپس با استفاده از فرآیند AHP عوامل موثر بر کیفیت خدمات پس از فروش لوازم خانگی، اولویتبندی شده است
Keywords:
Authors
مهدی حسن لو
کارشناس ارشدمدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی
علی ساکی
کارشناس ارشد مهندسی حفاری نفت دانشگاه امیرکبیر
عاطفه رضایی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی مالی دانشگاه آزادسمنان
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :