عوامل موثر بر رضایت مصرف کنندگان از خدمات پس از فروش محصولات لوازم خانگی (مورد مطالعه: مشتریان خدمات پس از فروش ال جی و سامسونگ در مشهد)

امروزه سازمان های تولیدی- خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمدادمی کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانیبرمی گردد. این پژوهش با هدف تبیین عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمایندگی هایمجاز محصولات لوازم خانگی صورت گرفته تا شرکتها را در جهت افزایش رضایت مشتری خود کمک کند. یکی از راه هایرسیدن به رضایت مشتری، شناسایی نیازهای مشتری و انجام اقدامات لازم در جهت تامین آن نیازهاست. پژوهش حاضر بهشناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ارائهشده محصولات لوازم خانگی (مشتریان ال-جی و سامسونگ) با استفاده از روش تحلیل آماری اکتشافی و به کمک نرم افزارspss در شهر مشهد پرداخته است. جامعه آماری طبق فرمول کوکران و جدول مورگان شامل 384 نفر می باشد. با توجه به مطالعات کتابخانه ای و نظرات افراد مشغول درحوزه موردنظر تعدادی متغیر جمعآوری گردید و سپس با تنظیم پرسشنامه که بین اساتید و مدیران دفاتر موردمطالعه توزیعگردید؛ عوامل دارای وزن 70 درصد به بالا به عنوان متغیر تحقیق انتخاب گردید.

Keywords:

خدمات پس از فروش , رضایت مشتری , لوازم خانگی , ال جی , سامسونگ