تأثیر توانمندسازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا در شعب بانک های اهواز

رفتار مشتریگرا نوعی از رفتار است که به عنوان فاکتور کلیدی موفقیت در صنایع فرض می شود . در این پژوهش رفتارمشتری گرا به عنوان حدی از مشارکت کارمند در بهبود مستمر خدمات و اعمال تلاش در برآوردن نیازهای مشتری موردبررسی قرار می گرد. از این رو، هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر توانمندسازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا در شعببانک های اهواز است. نمونه پژوهش شامل 384 نفر از کارمندان شعب بانک های اهواز بوده که این کارمندان بطور مستقیم بامشتریان بانک در ارتباط هستند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده که روایی و پایایی آن مورد سنجش قرار گرفته است .پس از بررسی مطالعات مشابه انجام شده، در این پژوهش بین توانمندسازی سازمانی به عنوان مجم وعه ای از فعالیت هایمدیریت منابع انسانی و توانمندسازی روانشناختی به عنوان نگرش های کارمند، تمایزاتی قائل شده است. همچنین به ایننتیجه رسیدیم که توانمندسازی روانی و تعهد مؤثر، تأثیر توانمندسازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا را تعدیل می کند . درنهایت، بیان شده است توانمندسازی را میتوان در بانک ها به عنوان ابزاری برای کاهش جابجایی کارمند از طریق رضایت شغلیو تعهد مؤثر بیشتر و ارتقاء کیفیت خدمت از طریق بهبود رفتار مشتریگرا که در نهایت منجر به رضایت و وفاداری بیشترمشتری میشود، بکار گیریم.

Keywords:

رفتار مشتری گرا , توانمندسازی سازمانی , رضایت شغلی , تعهد مؤثر