ارائه چارچوبی جهت ارزیابی آمادگی پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM)

اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با ریسک و عدم اطمینان زیادی توام است، بنابراین لازم است قبل از اجرای پروژه با انجامبرنامه ریزی مناسب، ریسک مورد نظر کاهش یابد تا بتوان به مزایای آن دست یافت. بدین منظور باید وضعیت موجود مدیریت ارتباطبا مشتری مشخص شده تا مسیر دستیابی به وضعیت مطلوب تعیین شود. لذا در این پژوهش چارچوبی ارائه شده است که بتواند با درنظر گرفتن تمامی جوانب و عوامل مرتبط و موثر، در موفقیت پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری کارگشا باشد. بدینمنظور با مرور ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان عوامل مدیریت پروژه، استراتژی سازمانی، کارکنان، فناوری اطلاعات، مدیریت تغییر،فرهنگ، مدیریت دانش، فرایندهای سازمانی، ساختار سازمانی و کنترل و سنجش به عنوان عوامل اثر گذار بر توفیق مدیریت ارتباط بامشتری شناسایی شدند و مدل مفهومی تحقیق بر اساس آن شکل گرفت. سپس برای هر بعد تعدادی سوال تدوین و پرسشنامهدراختیار خبرگان فن قرار گرفت . برای بررسی تاثیر عوامل ذکر شده از آزمون دوجمله ای استفاده گردید که نتایج حاصل از آن نشانداد عوامل کنترل و سنجش، مدیریت، فناوری اطلاعات، ساختار و استراتژی از اهمیت نسبی بالاتری برخوردار بوده و مابقی معیارها دررتبه های بعدی قرار گرفته اند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , برنامه ریزی منابع سازمان , عوامل اساسی موفقیت , ارزیابی آمادگی