تعیین تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتری با استفاده از مدل E-S-Qual ( مطالعه موردی: فروشگاه های اینترنتی ایران )

امروزه کسب و کارها از شکل سنتی به الکترونیک تغییر ماهیت داده اند و تجارت الکترونیک به یک ابزار مهم تبدیل شده است. همراه با تحولات مربوط به اینترنت،خرده فروشی های اینترنتی ظهور کرده که موجب تغییر عادات خرید افراد شده است. هدف این مقاله بررسی عوامل کیفیت خدمات الکترونیک و بازیابی خدمات به منظور تبدیل خریدار به خریدار وفادار است که برای این منظور از مدل توسعه یافته E-S-Qual استفاده شده است 240 پرسشنامه توسط خریداران فروشگاه های اینترنتی محبوب درایران در طول دوره 10 روزه تکمیل شد و اطلاعات بدست آمده از طریق پرسشنامه با برنامه آماری SPSS 20.0 مورد تجریه و تحلیل قرار گرفته است شناسایی و آزمون ساختار زیرین مقیاس با تجریه و تحلیل اکتشافی (EFA) برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی، بازیابی خدمات الکترونیکی و وفاداری اولین گام مقاله است سپس از رگرسیون چند گانه برای درک رابطه بین وفاداری الکترونیک و کیفیت خدمات الکترونیک و بازیابی آن استفاده شده است. که در نتیجه دریافتیم که کیفیت خدمات الکترونیکی با 5 بعد بهره وری، عملکرد (کارآیی)، در دسترس بودن سیستم، حفظ حریب شخصی و انتخاب ، بازیابی خدمات الکترونیکی با 2 بعد پاسخگویی و تماس اندازه گیری می شوند و برای وفاداری الکترونیک فقط یک بعد کشف شد. در نتیجه آزمون رگرسیون چند گانه کارآیی، حریم شخصی و انتخاب از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی و تماس از ابعاد بازیابی خدمات الکترونیکی با اطمینان 99 % به وفاداری الکترونیک می انجامد.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیکی , بازیابی خدمات الکترونیکی , وفاداری الکترونیکی , خرید آنلاین