مطالعه نیازمندی ھای مشتریان در بانکداری الکترونیکی توسط ابزار AHP و QFD ( مورد کاوی در بانک ملی شیراز )

در دنیای رقابتی امروز تنھا سازمان ھا و شرکتھایی می توانند به رقابت بپردازندو به ایجاد سودآوری دست بزنند که بتوانند به نیازمندی ھای مشتریان خود توجه کنند و بتوانند در این راستا رضایتمندی آنھا را فراھم نمایند , که این مساله خود موجب ایجاد وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات ارائه شده آن سازمان و شرکت می گردد .بانک نیز به عنوان سازمانی که در دنیای امروز نقش بسیار مھمی را در اقتصاد و شکوفایی کشور ایفا می نماید بایستی در جھت بررسی نیازمندی ھای مشتریان در خدماتی که به مشتریان ارائه می دھد گام ھایی موثر ومفیدی را بر دارد . یکی از این سیستم ھای خدمات رسانی با توجه به رشد و توسعه سیستم ھای الکترونیکی و تجارت الکترونیکی , بانکداری الکترونیکی می باشد .بررسی نیازمندی مشتریان در بانکداری الکترونیکی و خدماتی که این سیستم نوین توسط خودپردازھا , سایت ھای اینترنتی بانکھا , تلفن بانک ھا و موبایل بانک به مشتریان خود ارائه می دھد این فرصت را برای بانکھا ایجاد می نماید که بتواند در این راستا خدمات بھتر و موثرتری را به مشتریان خود ارائه دھد و بتواند میزان رضایتمندی و اعتماد آنھا را به این سیستم جدید و نوین در خدمات رسانی به مشتریان افزایش دھد . در این راستا در این مقاله سعی شده است که نیازمندی ھای مشتریان در رابطه با بانکداری الکترونیکی در سه شاخص نیازمندی ھای فیزیولوژیکی , دسترسی به صورت حسابھا و خدمات غنی شده در بانکداری الکترونیکی توسط ابزار AHP مورد بررسی و وزن دھی قرار گرفته شده و در نخایت توسط خانه کیفیت و گسترش عملکرد کیفیت یا QFD مورد بررسی قرار گیرد و مھمترین نیازمندی ھای مشتریان در این سه شاخص مھم در رابطه با بانکداری الکترونیکی مشخص گردد و در بررسی ھای آینده در ارائه خدمات به مشتریان در بانکداری الکترونیکی مورد بررسی و توجه قرار گیرد .

مطالعه نیازمندی ھای مشتریان در بانکداری الکترونیکی توسط ابزار AHP و QFD ( مورد کاوی در بانک ملی شیراز ) Keywords:

بانکداری الکترونیکی , گسترش عملکرد کیفیت , تصمیم گیری سلسله مراتبی