استفاده از دانش مشتری برای بهبود روابط سازمان با مشتری در مدل ( CKM)با استفاده از تکنیک های DEA و مقایسه آن بانتایج استفاده از DEA FUZZY

تکنولوژی به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می شود، اما برای حضور موفق و پایدار در بازارپویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام دانش مشتری را نیز مدنظر قرار داد . مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند . مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسطدانش مشتریان با هدف افزایش منافع ذی نفعان سازمان می باشد . در این تحقیق سعی شده است با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان یک مجموعه صنعتی به شناسایی هر چه بیشتر نقاط قوت و ضعف نمایندگا نخدمات پس از فروش که مهمترین کانال جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی می باشد پرداخته و با استفاده از تکنیک های تحلیل پوششی داده ها ) DEA ( کارایی این شرکت ها را ارزیابی نموده و ارتباط شایستگی ومهارت آنها) competence ( در حوزه مدیریت دانش) knowledge management ) ( با جریان خدمات ( service (در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری ) Customer Relationship Management (( بررسی نماییم و با توجه به این مطلب که بسیاری از شاخص های ارزیابی عملکرد بر پایه داده های کیفی هستند، با استفاده از روش تحلیل پوششی داده فازی) DEA Fuzzy ( عدم قطعیتی که در مورد شاخصهای کیفی وجود دارد، در مدل وارد شده درنهایت شرکت های مذکور را جهت تفیض وظایف خطیر جلب رضایت مشتری و همچنین بازاریابی و فروش محصولات با استفاده از روش های تحلیل پوششی داده فازی) DEA Fuzzy (رتبه بندی نماییم .

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , تحلیل پوششی دادهها , تحلیل پوششی داده فازی