در بانک شهر CRM و KM برمبنای استقرار همزمان CKM مدیریت دانش مشتری

هدف از این پژوهش بررسی مدیریت دانش مشتری CKM بر مبنای استقرار همزمان KM و CRM در بانک شهر شیراز می باشد تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی، براساس شیوه گردآوری، توصیفی، و از نظر ماهیت، پیمایشی می باشد. جامعه ی آماری این پژوهش را مشتریان بانک شهر شیراز تشکیل می دهند، حجم نمونه آماری این تحقیق شامل 400 نفر از مشتریان می باشد، برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد و محقق ساخته استفاده شد. دراین تحقیق با توجه به روش تحقیق و فرضیات تحقیق، از آمار توصیفی شامل فراوانی، درصد، میانگین، انحراف استاندارد و تعداد مشاهدات استفاده شد و به منظور تعمیم نتایج به جامعه آماری از آمار استنباطی استفاده شد. برای تحلیل داده ها از نرم افزار spss برای توصیف داده ها و از نرم افزار لیزرل برای تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده شد. در تحلیل عاملی تاییدی از 89 گویه ی شناسایی شده 70 گویه مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاصل از تحلیل مدل مفهومی پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش را مورد تایید قرار داد و نشان داد موانع و ابعاد شناسایی شده مورد تایید می باشد. به این نحو که از 38 گویه مدیریت دانش 25 گویه آن مورد تایید قرار گرفت و از 30 گویه مدیریت ارتباط با مشتری ، 27 گویه مورد تایید قرار گرفت و در ادامه از 21 گویه مدیریت دانش مشتری ، 18 گویه مورد تایید قرار گرفت. نتایج تحلیل فرضیات تحقیق نشان می دهد که در فرضیات تاثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش مشتری به تایید میرسد که نشان دهنده تاثیر عوامل مدیریت دانش بر روی مدیریت دانش مشتری و تاثیر عوامل مدیریت ارتباط با مشتری بر روی مدیریت دانش مشتری دارد.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت دانش مشتری و معادلات ساختاری