بررسی تاثیر بخش های مختلف مدیریت تجربه مشتری بر وفاداری مشتریان در سازمان های آموزشی(مورد مطالعاتی: شرکت گسترش مدیریت پایدار هونام آیرین)

مدیریت تجربه مشتری 1 به عنوان یک استراتژی موفق در کسب وکارها شناخته شده است. این استراتژی، می تواند متمایز کننده یک سازمان با سایر رقبا شود و مشتری های وفاداری را به سازمان هدیه کند. این پژوهش به بررسی تاثیر بخشهای مختلف CEM در وفاداری مشتریان می پردازد واز نوع پیمایشی و کاربردی می باشد. جامعه آماری، کلیه متقاضیان دوره های آموزشی شرکت گسترش مدیریت پایدار هونام آیرین می باشند که از این تعداد 33 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.داده ها از طریق توزیع پرسشنامه گردآوری شده اند. روایی و پایایی پرسشنامه طراحی شده، بررسی شد. روایی پرسشنامه به کمک نظرات اساتید خبره در این حوزه تایید گردید و پایایی سوالات ازطریق روش آلفای کرونباخ بررسی شد و مقدار آلفای حاصل عدد0/857 محاسبه شد که نشان از پایایی مطلوب پرسشنامه دارد. بعد از اطمینان از روایی و پایایی پرسشنامه، اقدام به توزیع و جمع آوری آن ها نمودیم. با استفاده از شاخص 2NPS وفاداری مشتری های کنونی شرکت مذکور ارزیابی ودسته بندی شد. این پژوهش نشان داد که بخش های مختلف CEM شامل بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی با وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارند. نتایج حاکی از آن است که در شرکت ها و مراکزآموزشی، از میان بخش های CEM ، از نظر دانشجویان، بخش انسانی از اهمیت بیشتری برخورداراست و بخش های مکانیکی و وظیفه ای در اولویت های بعدی قرار دارند

Keywords:

مدیریت تجربه مشتری , تجربه مشتری , وفاداری , ارزیابی وفاداری , شاخص NPS