بررسی ارتباط میان بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات مطالعه موردی:شعب بانک های رفاه شهرستان بابلسر

هدف از نگارش این مقاله بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات است. امروزه بازاریابی داخلی به عنوان یک راهبردبرای اجرای برنامه های سازمان، شناخته شده است. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابیداخلی از طریق نفوذ وایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء میدهد. درسالهای گذشته سازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایتبهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقشتعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابیدرونی،اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیشروشنتر شده است. تحقیقات گذشته نشان می دهد که باید بین بازاریابی بیرونی و بازاریابی دورنی تعامل و ارتباط تنگاتنگیوجود داشته باشد. لذا، تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات انجام شده است.نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی، کیفیت خدمات را ارتقا می بخشد.

Keywords:

بازاریابی داخلی , کیفیت خدمات , بانک