اولویت بندی استراتژی های جبران خدمات شرکتهای خدمات دهنده اینترنتی از دیدگاه مشتریان با استفاده از رویکردAHPفازی

امروزه استراتژیهای جبران خدمات به عنوان ابزاری موثردرجهت حفظ مشتریانی که به دلیل تجربه دریافت خدمات ضعیف ناراضی هستند، کانون مطالعات متعدد قرارگرفته است. هدف تحقیق حاضر، اولویتبندی استراتژیهای جبران خدمات از دیدگاه مشتریان شرکتهایخدمات اینترنتی در قبال نارساییهای خدماتی این شرکت ها است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش، توصیفی است. جامعه آماری تحقیق مشتریان اینترنتپرسرعت شهر مشهد هستند. تعداد نمونه 383 نفر و روش نمونهگیری طبقهای با حجم نمونه متناسب با تعداد مشتریان هر شرکت بوده است. در پژوهش حاضر از روشAHP با رویکردفازی استفاده شده است. بر اساس نتایج آماری در بین شش استراتژی جبران خدمات شناساییشده، توانمندسازی اولویت نخستو جبران )دیه(، توضیحات، ارتباطات، ملموسات و بازخورد اولویتهای دوم تا ششم را احراز کردهاند

Keywords:

تحلیل سلسله مراتبی , جبران خدمات , خدمات اینترنتی , مدل RECOVSAT/ مشهد , نارسایی خدمات