چگونگی ارتقای عملکرد احساسی کارکنان و خدمات به مشتریان از طریق روشهایمنابع انسانی
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 673
This Paper With 25 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
AMTM02_073
تاریخ نمایه سازی: 11 مرداد 1396
Abstract:
گرچه بسیاری از متخصصان بر اهمیت مدیریت احساسی کارکنان در سازمانهای خدماتی تاکید میورزند، تحقیق و پژوهش اندکی در رابطه با پیچیدگیهای پیرامون آن دسته از روشهای منابع انسانی که عملکرد احساسی کارکنان را مورد هدف قرار داده، جهت حمایت از این موضوع انجام شده است. تعجبآور است که در این زمینه روابطی محکمو معنادار میان عملکرد احساسی کارکنان (به عنوان مثال رفتارهای موثر و مطابق با انتظارات احساسی مشتریان) و نتایج بدست آمده از خدمات مشتری شامل رضایت مشتری، قصد بازگشت و تمایل به ارایه پیشنهاد ایجاد شده – - است. در پرتو این شکاف، در پژوهش حاضر به اتخاذ یک رویکرد سیستمی پرداخته شده و یک مدل یکپارچه توسعهداده میشود که مشخص میکند چگونه روشهای منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده آن که شامل مهارت، – انگیزه و افزایش فرصت میباشد عملکرد احساسی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی خدمترسانی کارکنان به - مشتریان ارتقا میدهد تا احساسات درونفردی و یا میانفردی را جهت کسب نتایج مطلوب تنظیم نماید. جدا ازبه صورت نظری استدلال شده است که چه ترکیبات مختلفی از سه حوزه مذکور منابع ،( هر چه بیشتر، بهتر ) رویکرد انسانی میتوانند نتایج سودمندی را به بار آورند بسته به اینکه 1( تا چه اندازه پاداش با کار احساسی در رابطه است و 2( ماهیت مبادلههای میان مشتری کارمند چه میباشد. در انجام این کار و در رابطه با این موضوع که کدام یک از –روشهای منابع انسانی به احتمال بیشتر الزامی و موثر میباشند و همینطور این موضوع که کدام یک از روشها قابلیت جایگزینی را داراست، به طور مفصل بحث شده است. دراین پژوهش، مفاهیم اندازهگیری و کاربردهای مرتبط با خدمات مشتری مورد بحث و بررسی قرار گرفتهاند.
Keywords:
Authors
غزاله مدرس
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه غیرانتفاعی آموزش عالی عطار
وجیهه هوشیار
استادیار موسسه غیرانتفاعی آموزش عالی عطار
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :