Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings
Login |Register |Help |عضویت کتابخانه ها
Paper
Title

چگونگی ارتقای عملکرد احساسی کارکنان و خدمات به مشتریان از طریق روشهایمنابع انسانی

Year: 1395
COI: AMTM02_073
Language: PersianView: 439
This Paper With 25 Page And PDF Format Ready To Download

Buy and Download

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این Paper را که دارای 25 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

Authors

غزاله مدرس - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه غیرانتفاعی آموزش عالی عطار
وجیهه هوشیار - استادیار موسسه غیرانتفاعی آموزش عالی عطار

Abstract:

گرچه بسیاری از متخصصان بر اهمیت مدیریت احساسی کارکنان در سازمانهای خدماتی تاکید میورزند، تحقیق و پژوهش اندکی در رابطه با پیچیدگیهای پیرامون آن دسته از روشهای منابع انسانی که عملکرد احساسی کارکنان را مورد هدف قرار داده، جهت حمایت از این موضوع انجام شده است. تعجبآور است که در این زمینه روابطی محکمو معنادار میان عملکرد احساسی کارکنان (به عنوان مثال رفتارهای موثر و مطابق با انتظارات احساسی مشتریان) و نتایج بدست آمده از خدمات مشتری شامل رضایت مشتری، قصد بازگشت و تمایل به ارایه پیشنهاد ایجاد شده – - است. در پرتو این شکاف، در پژوهش حاضر به اتخاذ یک رویکرد سیستمی پرداخته شده و یک مدل یکپارچه توسعهداده میشود که مشخص میکند چگونه روشهای منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده آن که شامل مهارت، – انگیزه و افزایش فرصت میباشد عملکرد احساسی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی خدمترسانی کارکنان به - مشتریان ارتقا میدهد تا احساسات درونفردی و یا میانفردی را جهت کسب نتایج مطلوب تنظیم نماید. جدا ازبه صورت نظری استدلال شده است که چه ترکیبات مختلفی از سه حوزه مذکور منابع ،( هر چه بیشتر، بهتر ) رویکرد انسانی میتوانند نتایج سودمندی را به بار آورند بسته به اینکه 1( تا چه اندازه پاداش با کار احساسی در رابطه است و 2( ماهیت مبادلههای میان مشتری کارمند چه میباشد. در انجام این کار و در رابطه با این موضوع که کدام یک از –روشهای منابع انسانی به احتمال بیشتر الزامی و موثر میباشند و همینطور این موضوع که کدام یک از روشها قابلیت جایگزینی را داراست، به طور مفصل بحث شده است. دراین پژوهش، مفاهیم اندازهگیری و کاربردهای مرتبط با خدمات مشتری مورد بحث و بررسی قرار گرفتهاند.

Keywords:

Paper COI Code

This Paper COI Code is AMTM02_073. Also You can use the following address to link to this article. This link is permanent and is used as an article registration confirmation in the Civilica reference:

https://civilica.com/doc/625944/

How to Cite to This Paper:

If you want to refer to this Paper in your research work, you can simply use the following phrase in the resources section:
مدرس، غزاله و هوشیار، وجیهه،1395،چگونگی ارتقای عملکرد احساسی کارکنان و خدمات به مشتریان از طریق روشهایمنابع انسانی، Second International Conference on Accounting and Management in the Third Millennium،Rasht،https://civilica.com/doc/625944

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

  • Allen, J.A., Pugh, S.D., Grandey, A.A., & Groth, M. (2010). ...
  • Ashforth, B.E., & Humphrey, R.H. (1993). Emotional labor in service ...
  • Bartram, T., Casimir, G., Djurkovic, N., Leggat, S.G., & Stanton, ...
  • Batt, R. (2002). Managing customer services: Human resource practices, quit ...
  • a smile?^ and encounter satisfaction: emotional Servicewith؛، .(2006) Barger, P., ...
  • Beal, D., & Trougakos, J. (2013). Episodic intrapersonal emotion regulation: ...
  • Bono, J. E., & Vey, M. A. (2007). Personality and ...
  • Boyatzis, R.E., Stubbs, E.C., & Taylor, S.N. (2002). Learning cognitive ...
  • Brotheridge, C., & Grandey, A. (2002). Emotional labor and burnout: ...
  • Callaghan, G., & Thompson, P. (2002). 0We recruit attitude': The ...
  • Constanti, P., & Gibbs, P. (2005). Emotional labour and surplus ...
  • Cote, S. (2005). A social interaction model of the effects ...
  • Cote, S., DeCelles, K., McCarthy, J., Van Kleef, G.A., & ...
  • Delery, J.E., & Doty, D.H. (1996). Modes of theorizing in ...
  • Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. ...
  • Diefendorff, J.M., & Croyle, M.H. (2008). Antecedents of emotional display ...
  • Diefendorff, J.M., & Gosserand, R.H. (2003). Understand ing the emotional ...
  • Diefendorff, J.M., Greguras, G.J., & Fleenor, J. (2014). Distingui shing ...
  • Diefendorff, J. M., Richard, E. M., & Croyle, M. H. ...
  • Eisenberger, R., Rhoades, L., & Cameron, J. (1999). Does pay ...
  • Ekman, P. (2002). M i croexpression Training Tool, Subtle Expression ...
  • Ennett, J. (2013). _ cop's nonverbal journey: From gut to ...
  • Erickson, R. J., & Wharton, A. S. (1997). Inauthenticity and ...
  • Gabbott, M., Tsarenko, Y., & Mok, W.H. (2011). Emotional intelligence ...
  • Gabriel, A.S., & Diefendorff, J.M. (2015). Emotional labor dynamics: A ...
  • Gabriel, A. S., Acosta, J. D., & Grandey, A. A. ...
  • Gabriel, A. S., Daniels, M. A., Diefendorff, J. M., & ...
  • Giardini, A., & Frese, M. (2008). Linking service employees' emotional ...
  • Goldberg, L., & Grandey, A. A. (2007). Display rules Versus ...
  • Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new ...
  • Grandey, A. (2003).When، the showmust go on?: Surface and deep ...
  • Grandey, A.A., & Diamond, J.A. (2010). Interactions with the public: ...
  • Grandey, A. A., & Gabriel, A. S. (2015). Emotional labor ...
  • Grandey, A.A., Chi, N.W., & Diamond, J.A. (2013). Show me ...
  • Groves, K.S., McEnrue, M.P., & Shen, W. (2008). Developing and ...
  • Gutek, B. A. (1995). The Dynamics of Service: Reflections on ...
  • Gutek, B.A., Bhappu, A.D., Li ao-Troth , M.A., & Cherry, ...
  • Hackman, J.R., & Oldham, G.R. (1976). Motivation through the design ...
  • Henderson, R. (2012). Industry employment and output projections to 2020. ...
  • Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart: The C _ ialization ...
  • Holman, D., Chissek, C., & Totterdell, P. (2002). The effects ...
  • Hilsheger, U.R., & Schewe, A.F. (2011). On the costs and ...
  • Humphrey, S.E., Nahrgang, J.D., & Morgeson, F.P. (2007). Integrating motivational, ...
  • Jiang, K., Lepak, D.P., Han, K., Hong, Y., Kim, A., ...
  • Jiang, K., Lepak, D.P., Hu, J., & Baer, J.C. (2012b). ...
  • Judge, T. A., Woolf, E. F., & Hurst, C. (2009). ...
  • Joseph, D.L., & Newman, D.A. (2010). Emotional intelligence: An integrative ...
  • Kamme yer-Mue ller, J.D., Rubenstein, A.L., Long, D.M., Odio, M.A., ...
  • Kepes, S., & Delery, J.E. (2006). Designing effective HRM systems: ...
  • Kepes, S., & Delery, J.E. (2007). HRM systems and the ...
  • Kunnanatt, J.T. (2004). Emotional intelligence: The new science of interpersonal ...
  • Leidner, R. (1993). Fast Food, Fast Talk: Service Work and ...
  • Lepak, D.P., Liao, H., Chung, Y., & Harden, E.E. (2006). ...
  • Liao, H., & Chuang, A. (2007). Transforming service employees and ...
  • Lopes, P.N., Brackett, M.A., Nezlek, J.B., Schiitz, A., Sellin, I., ...
  • Maneotis, S.M., Grandey, A.A., & Krauss, A.D. (2014). Un derstanding ...
  • Martin, J., Knopoff, K., & Beckman, C. (1998). An alternative ...
  • Morris, J.A., & Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents, and ...
  • Morrison, R.L., & Bellack, A.S. (1981). The role of social ...
  • Niven, K., Totterdell, P., & Holman, D. (2009). _ classification ...
  • Niven, K., Totterdell, P., Holman, D., & Headley, T. (2012). ...
  • Poster, W.R. (2011). Emotion detectors, an s _ ringmachines _ ...
  • Pugh, S.D. (2001). Service with a smile: Emotional contagion in ...
  • Pugh, S.D., Diefendorff, J.M., & Moran, C.S. (2013). Emotional labor: ...
  • Rupp (Eds.), Emotional Labor in the 21st Century: Diverse Perspectives ...
  • Pugh, S.D., Groth, M., & H ennig-Thurau, T. (2011). Willing ...
  • Rafaeli, A. (1989). When clerks meet customers: A test of ...
  • Rafaeli, A., & Sutton, R.I. (1987). Expression of emotion as ...
  • Rogers, J.D., Clow, K.E., & Kash, T.J. (1994). Increasing job ...
  • Ryan, A.M., & Ployhart, R.E. (2003). Customer service behavior. InW.C. ...
  • Salovey, P., & Mayer, J.D. (1989). Emotional intelligence. Imagination, Cognition ...
  • Schaubroeck, J., & Jones, J.R. (2000). Antecedents of workplace emotional ...
  • Subramony, M. (2009). A meta-analytic investigation of the relationship between ...
  • Sutton, R.I. (1991). Maintaining norms about expressed emotions: The case ...
  • Taylor, P.J., Russ-Eft, D.F., & Chan, D.W.L. (2005). A meta-analytic ...
  • Totterdell, P., & Parkinson, B. (1999). Use and effectiveness of ...
  • Tsai, W. -C. (2001). Determinants and consequence! of employee displayed ...
  • Tsai, W. -C., &Huang, Y. -M. (2002). Mechanisms linking employee ...
  • Van Kleef, G.A. (2009). How emotions regulate social life: The ...
  • Van Kleef, G.A., Homan, A.C., & Cheshin, A. (2012). Emotional ...
  • Wang, K.L., & Groth, M. (2014). Buffering the negative effects ...
  • Wang, M., & Hanges, P.J. (2011). Latent class procedures: Applications ...
  • Wharton, A.S., & Erickson, R.J. (1993). Managing emotions on the ...
  • Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being: A review ...

Research Info Management

Certificate | Report | من نویسنده این مقاله هستم

اطلاعات استنادی این Paper را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

Scientometrics

The specifications of the publisher center of this Paper are as follows:
Type of center: موسسه غیرانتفاعی
Paper count: 217
In the scientometrics section of CIVILICA, you can see the scientific ranking of the Iranian academic and research centers based on the statistics of indexed articles.

مقالات پیشنهادی مرتبط

New Papers

New Researchs

Share this page

More information about COI

COI stands for "CIVILICA Object Identifier". COI is the unique code assigned to articles of Iranian conferences and journals when indexing on the CIVILICA citation database.

The COI is the national code of documents indexed in CIVILICA and is a unique and permanent code. it can always be cited and tracked and assumed as registration confirmation ID.

Support