تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت کارکنان، کیفیت خدمات و نگرش مصرف کننده بروفاداری مشتریان بر پایه رضایت مصرف کننده
Publish place: New Research in the Humanities، Vol: 3، Issue: 18
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 727
This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JHSR-3-18_007
تاریخ نمایه سازی: 17 مرداد 1396
Abstract:
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری برای بنگاه اقتصادی به منظور کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار امری ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت سازگاری سازمان با شرایط پیچیده و سخت محیطی قلمداد می شود و جهت گیری همه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری است. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را دربازار دارند چالشی استراتژیک تلقی می شود. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مصرف کنندگان خدمات بانکداری میباشد. جامعه آماری مطالعه حاضرراکلیه مشتریان شعب بانک های موجود در شهرستان خرمشهر و آبادان تشکیل میدهند، با توجه به نامحدود بودن جامعه و با کمک جدول مورگان نمونهی مورد بررسی به تعداد 430 نفر از مشتریان خدمات بانکداری در شعب بانک های دولتی موجود در شهرستانهای خرمشهر و آبادان انتخاب شده اند. برای تجزیه و تحلیل دادهها ازروش معادلات ساختاری استفاده شده است. باتوجه به نتایج پژوهش، تمامی فرضیههای مطالعه مبنی بر تاثیر کیفیت ارایه ی خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری، نگرش مصرف کننده و بازارمحوری بر رضایت و وفاداری مصرف کننده گان مورد تایید قرار گرفته است.
Keywords:
Authors
توفیق شهیدی بنی طرف
گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد بین المل خلیج فارس، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران
لیلا آندرواژ
گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد بین المل خلیج فارس، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران
ابراهیم البونعیمی
گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد بین المل خلیج فارس، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران