بررسی عوامل موثر بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن

افزایش رقابت در بین بانک ها به دلایلی همچون افزایش روزافزون تعداد بانک ها، استفاده از فناوری جدید در دادن خدمات، خصوصی سازی بانک ها و محدودیت در منابع موجود، حفظ مشتریان و کسب جایگاه رقابتی مناسب در سودآوری و بقای بانک ها، ضرورت بررسی تغییر رفتار مشتریان را در عرصه بانکداری کشور بیش از پیش آشکار می سازد. هدف اصلی از این پژوهش شناسایی، تجزیه و تحلیل و تعیین عوامل اثرگذار بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن است. نوع پژوهش، از نظر هدف، کاربردیو، از نظر مسیر، توصیفی، پیمایشی و همبستگی است. با توجه به اینکه از میان مشتریان بانک اقتصاد نوین در شعب شهر تهران نمونه خود را انتخاب کرده ایم، جامعه مورد نظرمان مشتریان بانک اقتصاد نوین است. در این پژوهش، از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شده است. از این رو چهارصد پرسش نامه توزیع شد. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی و از نرم افزارهای SPSS و LISREL استفاده شد و از الگویابی معادلات ساختاری به مثابه روش تحلیلی چند متغیری برای آزمون میزان وابستگی روابط بین متغیرها استفاده خواهد شد.نتایج این پژوهش حاکی از آن است که قیمت نامطلوب، شهرت نامعتبر، کیفیت برتر خدمات، رقابت تبلیغاتی غیر موثر، فاصله نامناسب، هزینه های زیاد تغییر و عوامل جمعیت شناختی بر قصد تغییر رفتار مشتریان و از سویی دیگر قصد تغییر رفتار مشتریان بر وفاداری تاثیری معنادار ندارد. همچنینقصد تغییر رفتار مشتریان بر شکایت، رویگردانی، شکایت و رویگردانی تاثیری معنادار دارد.

Keywords:

رفتار مصرف کننده , قصد تغییر رفتار مشتری , وفاداری , شکایت و رویگردانی