روش های موثر پیش بینی ریزش مشتری مبتنی بر تحلیل شبکه اجتماعی

طی سالهای اخیر پیش بینی ریزش مشتری به یکی از مسایل مهم حوزه ی کسب و کار تبدیل شده است. با توجه به اینکه برنامه ریزیبرای حفظ تمام مشتریان پرهزینه است، لذا فقط مشتریان بالقوه برای ریزش مورد بررسی و پیش بینی قرار می گیرند تا واحد حفظ مشتری،استراتژی مناسبی برای نگهداری آنها ارایه دهد. با استفاده از تکنیک های داده کاوی کارهای گسترده ای در حوزه پیش بینی ریزشمشتری انجام شده است. تکنیک های طبقه بندی پرکاربردترین تکنیک ها در این حوزه هستند. عمده ی روشهای قبلی فقط از اطلاعاتشخصی مشتریان برای پیش بینی ریزش استفاده می کردند. درحالیکه ریزش یک مشتری از عوامل اجتماعی زیادی تاثیر می گیرد. از سال2008 رویکرد جدیدی جهت بهبود مدل های پیش بینی ریزش معرفی شد، این رویکرد از این واقعیت ناشی می شود که ریزش یک تصمیمفردی نیست و عوامل و روابط اجتماعی زیادی در آن نقش دارند؛ بنابراین برای توسعه ی مدل های پیش بینی ریزش، باید تحلیل شبکهاجتماعی را نیز در آنها لحاظ کنیم. در این مقاله سعی برآن شده است که تحقیقات انجام شده در زمینه ی پیش بینی ریزش مشتری بااستفاده از تحلیل شبکه اجتماعی را بر اساس متدلوژی و مزایا مقایسه کرده و درنهایت با توجه به نتایج به دست آمده از مرور و مقایسهی این روشها، یک مدل جدیدی پیشنهاد شده است.

Keywords:

پیش بینی ریزش مشتری , تحلیل شبکه اجتماعی , تکنیک های داده کاوی