رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان

این پژوهش به بررسی رابطه عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان به خدمات بانکی بانک صادرات غرب استان مازندران پرداخته است. جامعه آماری در این پژوهش شامل مدیران و کارشناسان و کارکنان بانک صادرات غرب استان مازندران که تعداد آنان 396 نفر بوده، که تعداد 196 نفر از آنها به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی انجام شده است. در مبانی نظری این پژوهش به بحث در مورد وفاداری مشتریان به خدمات بانکی و مدیریت ارتباط با مشتری در فرایندهای کسب و کار و عوامل موثر بر موفقیت در اجرای آن پرداخته شده است و سپس در پایان مدل نظری پژوهش طراحی گردیده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته ای بود که پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 642 % بدست آمد و بین پاسخگویان توزیع گردید. بعد از تکمیل پرسشنامه ها با استفاده از نرمافزار spss 20ضرایب آماری متناسب با نوع متغیرها با استفاده از روش همبستگی پیرسون محاسبه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون فرضیات بیانگر این است که بین تمام عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (نقش حمایت وتعهد مدیریت ارشد، مدیریت تغییر، پیاده سازی واجراء، درک اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، بهره گیری از فناوری اطلاعات، مشارکت کارکنان، متدلوژی مدون) و وفاداری مشتریان به خدمات بانکی بانک صادرات غرب استان مازندران رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد.

Keywords:

موفقیت , مدیریت ارتباط با مشتری , فرایند , وفاداری , خدمات