بررسی رابطه مدیریت مشتری محور و تعهد مشتری در بانک ملت استان همدان

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه مدیریت مشتری محور و تعهد مشتری در بانک ملت استان همدان بوده است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی، از لحاظ روش جزء تحقیقات توصیفی از نوع همبستگی و از لحاظ شیوه گردآوری دادهها یک تحقیق کمی است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملت در سطح استان همدان بودند که به دلیل عدم دسترسی به تمامی آنها نامحدود درنظر گرفته شده است. حجم نمونه با برآوردی از جامعه آماری و با استفاده از جدول مورگان و کرجسی با روش تصادفی طبقه ای انتخاب شده است. به طوری که 385 نفر از مشتریان بانک ملت در سطح استان همدان در این پژوهش انتخاب گردیدند. برای اندازهگیری مدیریت مشتری محور از پرسشنامه 14 گویه ای گیب (2005) و برای اندازهگیری تعهد مشتری از پرسشنامه 18 گویه ای لی و کانینگهام (2001) استفاده شده است. نتایج بدست آمده در کل نشان داد ارتباط معنی داری بین مدیریت مشتری محور و تعهد مشتری وجود دارد و همچنین ابعاد مدیریت مشتری محور، از جمله جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری، زیرساختاری و مشتری گرایی سبب ارتقای تعهد مشتری می شوند. همچنین مولفه مشتری گرایی بیشترین ارتباط را با تعهد مشتری دارد.

Keywords:

مدیریت مشتری محور , تعهد مشتری