بسط DOE در کیفیت خدمات
Publish place: 1st Executive MBA International conference
Publish Year: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 2,325
This Paper With 17 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MBA01_040
تاریخ نمایه سازی: 18 اسفند 1387
Abstract:
رضایتمندی مشتری در بخش خدمات یکی از برجسته ترین اهدافی است که سازمان های امروز برای ارتقای آن تلاش می کنند. آنها برای نیل به این هدف در اندیشه بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشند. در این میان، تحقیقات مختلفی برای تبیین عوامل موثر بر رضایتمندی و کیفیت خدمات انجام پذیرفته است و عوامل متعددی در این زمینه معرفی شده اند. اما به ندرت به روابط متقابل بین این عوامل توجه شده است که می توانند، تاثیر قابل ملاحظه ای بر نتایج داشته باشند. سروکوال یکی از ابزارهایی است که توسط پاراسورامن و همکارانش، پس از مطالعات متعدد، ارائه شده و در این زمینه بسیار مورد استفاده قرار گرفته است. سروکوال پنج عامل شواهد فیزیک و ملموس، اعتبار، پاسخگوییف اطمینان خاطر و همدلی را برای بررسی کیفیت خدمات ارائه شده معرفی می کند. این مقاله با استفاده از یک تحقیق برروی یک مطالعه موردی، اثرات متقابل این پنج عامل را با استفاده از روش طراحی آزمایش ها مورد بررسی قرار می دهد.
Keywords:
کیفیت خدمات , طراحی آزمایش ها و سروکوال
Authors
جعفر بیک زاد
دکترای تخصصی مدیریت دولتی عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب
علیرضا وزیری
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی با گرایش مدیریت تولید و عملیات
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :