تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه های عملکرد سازمانی ( مورد مطالعه : هتل های 3تا5 ستاره مشهد)

امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کاراتر و ما موثر بودن عملکرد، سازمان ها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تاثیر ابعاد CRM بر جنبه های عملکرد سازمانی در هتل های 3تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می باشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل ؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان CRM مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبه هزای عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار می گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل های 3تا5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می دهند و نمونه این تحقیق براساس جدول( کرجسی و مورگان) و ( کوهن) 63هتل برآورد گردید. جهت جمو آوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده شد. تعداد 75 پرسش نامه بین مدیران هتل های 3تا5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسش نامه قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS ، استفاده شد. نتایج بیانگر تایید تمامی فرضیه های تحقیق می باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تاثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.