کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه: بانک مهر اقتصاد استان کهگیلویه و بویراحمد )

امروزه مدیران بازاریابی تشخیص داده اند که مدیریت ارتباط با مشتری، روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری متمرکز شده است که برای هر دو طرف، یعنی مشتری و بانک ارزش آفرینی می کند. از طرف دیگر، اساس بازاریابی رابطه مند، ایجاد پیوندهایی بین بانک و مشتری است؛ از این رو، توسعه روابط بین مشتری و ارایه دهنده خدمت، نیازمند ایجاد یک یا چند پیوند بین طرفین است. در محیط رقابتی امروز، کسب و کار دستخوش تغییرات عمیق و گسترده ای شده است که منجر به رقابت فزاینده جهانی و سرعت در تغییرات بازار شده است. دوران کسب و کار جدید در قرن 21 ، تغییر را به عنوان یکی از ویژگی های اصلی، به رسمیت شناخته است. این وضعیت بحرانی ریشه در عواملی همچون رقابت بیش از حد، جهانی شدن و پیشرفت تکنولوژی دارد. برای بقا و کامیابی در این محیط بسیار رقابتی، حس گری و پاسخ به تهدیدات و توجه به وفاداری مشتری ضروری است. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان بانک مهر اقتصاد استان کهگیلویه و بویراحمد می باشد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی _ پیمایشی و از نوع میدانی می باشد. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریانن بانک مهر اقتصاد در استان کهگیلویه و بویراحمد می باشند که تعدادی نامحدود بوده است. تعداد نمونه با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده، 242 نفر انتخاب شده است. نتایج نشان دهنده تاثیر معنادار کیفیت ارتباط با مشتریان و مولفه های آن بر وفاداری مشتریان بانک مهر اقتصاد می باشد.

Keywords:

ارتباط با مشتری , بازاریابی , وفاداری مشتریان , رقابت , بانک مهر اقتصاد