بررسی رابطه استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با رضایت و وفاداری مشتریان بانک ملت استان آذربایجان شرقی

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با رضایت و وفاداری مشتریان بانک ملتاستان آذربایجان شرقی است. بدین منظور چهار معیار کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات، تحقق و شخصی سازی که می تواند بر رضایت ووفاداری مشتریان موثر باشد، مطرح شده است.پژوهش حاضر یک تحقیق توصیفی پیمایشی واز نوع کاربردی است. از روش کتابخانه ای برای تدوین مباحث تیوریک و روش میدانی جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده شده است. برای گردآوری اطلاعات از سه پرسشنامه جداگانه یعنی رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک استفاده شده است که پایایی هرکدام به ترتیب با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 800 / 0 ، 879 / 0 و 805 / 0 محاسبه شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان شعب بانک ملت در استان آذربایجان شرقی است. همچنین برای انتخاب مشتریان از روش نمونهگیری احتمالی از نوع خوشه ای و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران با سطح اطمینان 95 % که تعداد 383 نفر برآورد شده است، بهره گرفتهایم.پس از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل عاملی از نوع دوم و ضریب همبستگی پیرسون این نتایج حاصل شدهاند: چهار معیار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یعنی کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات، شخصی سازی و تحقق بر روی رضایت و وفاداری مشتری تاثیرگذار بوده و دارای همبستگی بالایی هستند و همچنین بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ملت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی , رضایتمندی مشتری , وفاداری مشتری , کیفیت اطلاعات , کیفیت خدمات , شخصی سازی , تحقق