بهینه سازی کیفیت خدمات با تکیبی از مدل های سروکوال، گسترش عملکرد کیفی و برنامه ریزی آرمانی

امروزه سازمان های خدماتی دریافته اند که یکی از مهم ترین رموز ماندگاری آنها در بازار رقابت، توجه به مشتریان است. یکی از روش های مطرح و رایج اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات مدل سروکوال است. با توجه به این که سازمان ها نیز برای تحقق خواسته های مشتریان محدودیت های سازمان خدماتی ارتباط برقرار کند. یکی از روش های تامین خواسته های مشتریان مدل گسترش عملکرد کیفی است، اما با توجه به این که این روش راه حل بهینه یی ارایه نمی دهد، به نظر می رسد که تلفیق تکنیک های برنامه ریزی ریاضی با روش گسترش عملکرد کیفی در این زمینه، موثر واقع شود. هدف از این تحقیق، شناسایی خواسته های مشتریان، مطابق با سروکوال و یافتن راه حل بهینه با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفی و برنامه ریزی آرمانی است.

Keywords:

کیفیت خدمات , بهینه سازی , مدل سروکوال , گسترش عملکرد کیفی , برنامه ریزی آرمانی صفر و 1