تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از رویکرد سروکوال (مطالعه موردی:بانک پاسارگاد)

هدف اصلی این تحقیق بررسی میزان شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات ارایه شده بانک پاسارگارد می باشد که به تحلیل شکاف بین ابعاد کیفیت خدمات نیز خواهد پرداخت . این پژوهش از نظر هدف اجرای تحقیق، کاربردی می باشد. همچنین این تحقیق از نظر شیوه گردآوری اطلاعات توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان بانک پاسارگارد تشکیل می دهد. نمونه آماری بر اساس تعداد جامعه ی نامحدود بر اساس جدول مورگان به تعداد 384 نفر انتخاب شد.در این تحقیق و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و بیان ویژگی های نمونه آماری تحقیق، از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که در کدام یک از ابعاد کیفیت بین ادراک مشتری از کیفیت خدمات و آنچه که مشتری از خدمات انتظار دارد، شکاف بیشتری وجود دارد که این نتایج و یافته ها می تواند ضمن کمک به مدیران بانک در درک نیازها وانتظارات واقعی مشتریان ، در برنامه ریزی های استراتژیک ، برنامه های بارازیابی و برنامه های توسعه سازمانی نیز را مورد استفاده قرار گیرند.

Keywords:

تحلیل شکاف , ادراکات و انتظارات مشتریان , کیفیت خدمات , رویکرد سروکوال