رتبه بندی شاخص های کیفیت خدمات همراه بانک با استفاده روش ترکیبی دلفی و تصمیم گیری با معیارهای چندگانه در حالت فازی

امروزه خدمات همراه بانک یکی از خدمات جدید با نک ها است که با گسترش استفاده از تلفن همراه،همه گیر شده است.بنابراین تعیین شاخص های در بخش همراه بانک و رتبه بندی آنها از اهمیت ویژه ای برخوردار است که به بررسی آن در مورد بانک صادرات پرداخته ایم. پژوهش حاضر به شناسایی شاخص های کیفیت خدمات در پنج بعد مدل سرکوال با استفاده از تکنیک دلفی فازی وتاثیرگذاری و رتبه بندی آنها با استفاده از تکنیک های دی متل و تحلیل فرآیند شبکه ای فازی پرداخته شده است.روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و باتوجه به نوع ماهیت مساله توصیفی می باشد،برای جمع آوری داده های تحقیق نیز از روش پرسشنامه استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق را خبرگان این مجموعه با حجم 12 نفر تشکیل می دهند. نتایج بدست آمده از انجام این پژوهش بیانگر این است که 19 شاخص با استفاده از تکنیک دلفی فازی مورد تایید قرار گرفتند و سپس با استفاده از دیماتل تاثیرگذاری ابعاد بر روی یکدیگر انجام شده است که بر این اساس بعد ملموس بر قابلیت اطمینان تاثیرگذار است. بعد قابلیت اطمینان بر ملموس تاثیرگذار است. بعد پاسخگویی بر ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، اعتماد و همدلی تاثیرگذار است. بعد اعتماد بر ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی تاثیرگذار است و بعد همدلی بر ابعاد قابلیت اطمینان و پاسخگویی تاثیرگذار است. بر اساس نتیجه به دست آمده از تحلیل فرآیند شبکه ای مهم ترین عوامل عبارت اند از: پاسخگویی 24 ساعته، سهولت برقراری ارتباط با مسیول قسمت، واضح بودن پاسخ های تراکنش درخواستی، ارایه اطلاعات در مورد خدمات قبلی و سرعت پاسخگویی مناسب اپراتور.

Keywords:

دلفی , ANP , DMATEL , فازی