سنجش میزان رضایت مشتریان مسافران از کیفیت خدمات شرکت های تاکسیرانی شهرداری مشهد براساس مدل سروکوال

این مطالعه به دنبال سنجش کیفیت خدمات در شرکت های تاکسیرانی شهر مشهد و ارتباط آن با رضایت مشتری از طریق روش توصیفی-تحلیلی و مبتنی بر اهدف کاربردی می باشد. با توجه به ماهیت تحقیق،روشهای برداشت اطلاعات با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه ساختار یافته صورت پذیرفت. جامعه آماری این تحقیق تمامی شرکت های تابع سازمان تاکسیرانی در شهر مشهد و نوع نمونه برداشت شده 40 نفر از مدیران و 120 نفر از مشتریان(مسافران) این شرکتها می باشد. با توجه به حجم زیاد شرکت های تاکسیرانی وعدم دسترسی به مسافران این شرکت ها، روش برداشت اطلاعات به صورت نمونه برداری تصادفی نقطه زن انتخاب گردید؛ به این صورت که در ابتدا با مراجعه به شرکت های تاکسیرانی فرمهای نمونه بصورت چند روز متوالی و به صورت تصادفی در بین تاکسیرانان توزیع شد. با توجه به روش توصیفی-تحلیلی تمامی شاخص های تحقیق از روش اسنادی و با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحلیل در نرم افزار آماری SPSS نشان داد، که تعداد زیادی ازمسافران از کیفیت خدمات شرکت های تاکسی رضایت دارند و این رضایت منجر به اشتراک بلندمدت تر آنان نسبت به سایر سرویس ها در زمینه وفاداری خدمات شده است. بطور کلی نتایج بیانگر این واقعیت میباشند که یک همبستگی مثبت و معناداری بین کیفیت خدمات ارایه شده با رضایت رضایت مشتری وجود دارد.، که این همبستگی تحت تاثیر ابعاد کیفیت خدمات می باشد.در این مطالعه توصیه شده است که مدیران شرکت های تاکسیرانی باید توجه کافی به کیفیت خدمات و سایر عواملی که منجر به رضایت مشتری می شوند، را در برنامه های آتی خود مبذول نمایند. که طرح جامع کیفیت خدمات مشتریان در شرکت ها تابع نمونه ای از این سیاست گذاری های پیشنهادی یباشد.

Keywords:

سازمان تاکسیرانی , شهر مشهد , کیفیت خدمات , رضایت مشتری