تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری به بانک ( مطالعه موردی : بانک سپه )

جابجایی مشتری یک موضوع حایز اهمیت در بخش خدمات رابطه ای (از قبیل بانکداری) می باشد که در آن مدل های داد و ستد برای سودآوری به روابط بلندمدت با مشتریان بستگی دارد. داد و ستدهای این بخش گرایش به بررسی رضایت و کیفیت خدمات به عنوان ابزارهای اصلی برای افزایش حفظ مشتری دارند. در این پژوهش سعی بر آن بوده است تا به تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری به بانک سپه صورت بپردازد. روش این پژوهش، بر حسب نوع هدف، کاربردی و برحسب روش توصیفی- تحلیلی به شیوه پیمایشی است. از روش کتابخانه ای در تدوین مبانی نظری و در بررسی پیمایشی از پرسشنامه استفاده شده است، که روایی آن به شکل تحلیل عاملی تاییدی به میزان (0/971) و پایایی پرسشنامه نیز از طریق روش آلفای کرونباخ به میزان (0/979) به تایید رسیده است.جامعه آماری در این پژوهش مشتریان بانک سپه منطقه شرق تهران می باشد و از روش تصادفی ساده جهت جمع آوری نمونه آماری بهره گرفته شده، و برای تعیین حجم آن نیز از فرمول کوکران نامحدود استفاده شده است که براساس محاسبه 384 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. همچنین در تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی شامل معادلات ساختاری با کمک نرم افزارهای spss و Lisreal کمک گرفته شده است.نتایج پژوهش نشان داد که از دید مشتریان بانک، کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد همچنین کیفیت خدمات به صورت غیر مستقیم از طریق ابعاد عملکرد مشتری: اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , اعتماد مشتری , رضایت مشتری , وابستگی عاطفی مشتری و وفاداری مشتری