طراحی خدمات با شناسایی و اولویت بندی خواسته های مشتریان در مدل کانو: گامی به سوی گسترش عملکرد کیفیت و افزایش بهره وری

زمینه و هدف: امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق، خلاق و کارآمد آن است که از خواسته های مشتریان خود اطلاع یافته و با در نظرگرفتن آنها در بهبود کیفیت کالاها یا خدمات خود، در جهت رضایتمندی مشتریان خود گام بردارد. هدف اصلی این مطالعه، طراحی خدمات با شناسایی و اولویت بندی خواسته های مشتریان راه آهن جنوب شرق در مدل کانو میباشد.مواد و روش ها: جامعه آماری این پژوهش شامل مسافرینی است که از خدمات راه آهن جنوب شرق استفاده می کنند و تعداد 40 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی ساده تا رسیدن به اشباع بدست آمد. برای جمع آوری داده ها از مصاحبه نیمه ساختار یافته، مصاحبه با خبرگان و پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. در تحلیل داده ها از مدل کانو، روش گسترش عملکرد کیفیت در نرم افزار SPSS نسخه 16 و Excel استفاده گردید. یافته ها: بر اساس نتایج اولویت بندی، گزینش مناسب پرسنل، ارتقاء خدمات رفاهی قطار و زمانبندی دقیق برنامه های قطار سه اولویت اول می باشند و چنانچه 6 خدمتی که در اولویت 1 تا 6 قرار دارند برآورده شوند بیش از نیمی از نیازهای مشتریان ارضاء میشود. نتیجه گیری: حمل و نقل ریلی بهترین گزینه حمل و نقل در بسیاری از کشورهای جهان میباشد. یکی از عوامل موثر در افزایش سهم حمل و نقل ریلی در جابجایی مسافر، توسعه حمل و نقل ریلی مسافری از طریق افزایش سطح رضایت مشتریان این نوع خدمات است.

Keywords:

حمل و نقل ریلی , کیفیت , گسترش عملکرد کیفیت , مدل کانو