ارزیابی راهبردی کیفیت خدمات شعب بیمه ایران با رویکرد مشتری مداری

امروزه با توجه شدید رقابت و پیچیدگی بازارها، مشتری مداری در سازمان های مختلف دارای اهمیتی دوچندان است. اهمیت این موضوع در سازمان های خدماتی همچون شرکت های بیمه بیش از دیگر شرکت ها است. علت این امر آن است که در این گونه سازمان ها بخش قابل توجهی از کیفیت خدمت ارایه شده، به صورت ناملموس و در نحوه ارایه خدمت توسط متصدیان نهفته است. بنابراین مشتری مداری و در راستای آن کیفیت خدمات ارایه شده موضوعی راهبردی برای شرکت های بیمه تلقی می شود و شرکت های بیمه جهت بقا در بازار و ادامه رقابت به این موضوع باید توجه خاص داشته باشند. بر همین اساس تحقیق حاضر به تحلیل راهبردی کیفیت خدمات شعب بیمه پرداخته است. جامعه آماری پژوهش را مراجعه کنندگان به شعبه بیمه تشکیل می دهد. حجم نمونه از طریق فرمول کوکران 210 نفر محاسبه شد. برای انجام تحقیق، با تلفیق مدل سروپرف، راهبردی ماتریس BCG و بهره گیری از روش کمی تحلیل داده ها و روابط خاکستری وضعیت راهبردی شرکت بیمه در هر یک از ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات بررسی شد. مطابق با نتایج حاصل تحلیل داده ها وضعیت راهبردی کیفیت خدمات شرکت بیمه در ابعاد پاسخگویی تضمین خدمات و قابلیت اطمینان، علامت پرسش است. وضعیت کیفیت خدمات در بعد همدلی، سگ و در بعد ملموسات گاو شیرده است. نتایج تحقیق اطلاعاتی شفاف از وضعیت کیفیت خدمات به مدیران ارایه خواهد داد و آن ها را در امر برنامه ریزی بهبود کیفیت خدمات با رویکرد راهبردی به کیفیت خدمات یاری خواهد داد.

Keywords:

مشتری مداری , رضایت مشتری , کیفیت خدمات , مدل سروپرف , ماتریس گروه مشاوران بوستون , تحلیل روابط خاکستری