تاثیر بازاریابی داخلی بر تحول خدمات رسانی از منظر کارکنان ( مطالعه موردی بانک ملت ، استان کهگیلویه و بویراحمد)

ارتباط بازاریابی داخلی و ارائه خدمات بر اساس نوع و کیفیت خدمات در شرکت های مشتری مدار است. و ارائه خدمت به سادگی، خرید وفروش کالاهای تولیدی صورت نمی گیرد، و این فرایند ارائه )تولید( خدمت و فروش باید همزمان انجام پذیرد و تولید خدمت در زمان انتقال آن به مشتری انجام می شود. بنابر این مشتری هم باید از دید سازمانی و هم از دیدگاه خارج از سازمان مورد بررسی قرار گیرد . ایده بازاریابی داخلی اعضای سازمان را هم به عنوان کارکنان و هم به عنوان مشتریان سازمان در نظر می گیرد. این تحقیق، بازاریابی داخلی را در مورد کارکنان بانک ملت استان کهگیلویه و بویراحمدبررسی می کند. هدف این تحقیق ارتباط وضعیت کارکنان و درک آنان از بازاریابی داخلی، روابط بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات و بازخورد و چگونگی برداشت کارکنان خدمات بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات را با هم در بین کارکنان بانک ملت استان کهگیلویه و بویراحمدبررسی می کند . برای تعیین روائی و پایایی )توزیع اولیه 30 پرسشنامه( از روش های ضریب آلفای کرونباخ و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. با توجه به محدودیت جامعه آماری کل کارکنان صف بانک ملت کهگیلویه و بویراحمد مورد مطالعه قرار گرفته و ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه حاوی 34 پرسش بوده است ، که با توزیع 327 پرسشنامه و جمع آوری 304 پرسشنامه که نرخ بازگشت پرسشنامه 96 درصد می باشد.روش تحقیق مورد استفاده پیمایشی همبستگی و بطور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری می باشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد که اقدامات بازاریابی درونی بر طبق یک مدل مفهومی )تحلیل مسیر( کیفیت خدمات را ارتقا می بخشد.

Keywords:

بازاریابی داخلی , مشتریان داخلی , مشتریان بیرونی , بانک ملت استان کهگیلویه و بویراحمد