تاثیر جبران و خطای خدمات بر رضایتمندی مشتریان درصنایع مختلف خدماتی
Publish place: 1st International Marketing Research Conference
Publish Year: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,626
This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MARKETINGCONF01_022
تاریخ نمایه سازی: 8 فروردین 1389
Abstract:
مبادله کالا و خدمات در طول سالیان دراز از ارکان مهم زندگی بشر بود ه، امروزه با گسترش میزان مبادلا ت، و استفاده از ابزارهای الکترونیکی نحوه مبادلات نیز متحول شده است. بطور کلی بدون خطا بودن سیستم در صنایع خدماتی بدلیل باز بودن سیستم خدمات و عدم قطعیت فرآیند تحویل خدمات غیر ممکن است. بنابراین امکان دارد در مواقع بحرانی و لحظات فعل و انفعال بین مشتری و سازمان، خطا حادث شود که ازعواقب آن شکایت و نارضایتی مشتریان است. برطبق نظر Zineldin2006 سازمان ها می بایست برخورد مثبتی در خصوص شکایات مشتریان داشته باشند چرا که با درک علل نارضایتی و ارائه جبران خدمت مناسب م یتوانند شانس دوبار های در خصوص وفادار نگهداشتن مشتری بدست آورند
Keywords:
Authors
هلیا عابدی
دانشجوی کارشنا
عباس کرامتی
عضو هیات علمی و استادیار دانشگاه تهران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :