ارزیابی عدالت ادراک شده از احیاء خدماتی و تاثیر آن بر اعتماد مشتریان در شرکت های مسافربری هوایی داخلی
Publish place: 1st International Marketing Research Conference
Publish Year: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,401
This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MARKETINGCONF01_026
تاریخ نمایه سازی: 8 فروردین 1389
Abstract:
با توجه به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائهی خدمات و شکایات متعاقب آن از جانب مشتری، اتخاذ سیاست-های مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری می نماید. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر رعایت عدالت در رسیدگی به شکایات مشتریان شرکتهای هواپیمایی، بر رضایت از احیاء خدماتی ١ و علاوه بر آن، بررسی تاثیر رضایت از احیاء خدماتی بر اعتماد مشتریان این شرکت ها انجام شده است. در این راستا تعداد ۲۷۳ پرسشنامه در بین مسافرین فرودگاه بین المللی شهید هاشمی نژاد مشهد که در طول دو سال گذشته حداقل با یک مشکل خدماتی مواجه شده و مشکل خود را به شرکت منعکس کرده بودند، توزیع گردید. برای تحلیل یافتههای این تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده گردیده است. با توجه به نتایج بدست آمده، تاثیر هر یک از ابعاد عدالت، به ترتیب اهمیت شامل تعاملی، رویهای و توزیعی، بر رضایت از احیاء خدماتی تایید شد. همچنین تاثیر رضایت از احیاء خدماتی بر اعتماد مشتریان، نیز تایید گردید.
Keywords:
Authors
مهدی کاظمی
مدیر تدارکات ، شرکت قطارهای مسافری رجاء، لیسانس ریاضی کاربرد در کامپیو
یحیی برید نظیف
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی- دانشگاه سیستان و بلوچستا
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :