بررسی تاثیر کیفیت خدمات و مولفه های آن بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری
Publish place: Third National Conference on Accounting and Management Research in the Third Millennium
Publish Year: 1398
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 621
This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MANACC03_046
تاریخ نمایه سازی: 31 تیر 1398
Abstract:
پژوهش حاضر با هدف تاثیر کیفیت خدمات و مولفه های آن بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری در شعب بانک توسعه و تعاون استان لرستان انجام شده است. این پژوهش با توجه به هدف آن از نوع کاربردی بوده و بر اساس ماهیت پژوهش از نوع توصیفی از شاخه تحقیق پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی مشتریان بانک توسعه تعاون در استان لرستان میباشد که یک جامعه نامحدود قلمداد میشود. با توجه به جدول مورگان، 384 نفر یک نمونه مکفی برای انجام پژوهش است. برای انتخاب نمونه ها، از روش نمونه برداری تصادفی طبقه ای نسبی بهره گرفته شده است. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه وفاداری مشتریان رضایی (1393) و پرسشنامه استاندارد سروکوال پاراسورمن و همکاران (1988) بهره گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نرم افزار آماری SPSS19 و از روش آماری رگرسیون چند گانه استفاده شده است. پایایی کلی پرسشنامه وفاداری و کیفیت خدمات با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر با 0/94 و 0/92 بدست آمد. نتایج نشان داد که هر پنج بعد کیفیت خدمات با نام جنبه های محسوس، قابل اطمینان بودن، پاسخگو بودن، تضمین خدمات و همدلی تاثیر معنیداری بر وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون در استان لرستان دارند. بر همین اساس، پیشنهاد میشود که مدیران بانک توجه همهجانبهای به ابعاد کیفیت خدمات بانکداری داشته باشند.
Keywords:
Authors
مریم ططرزاده
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزاد
فیروزه عطاریان
استادیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد