تدوین استراتژی خلق ارزش برای مشتری و اولویت بندی آنها در بانک ملی استان مازندران

عوامل متعددی در خلق ارزش برای مشتری دخالت دارند ولی از یک طرف این معیارها در صنایع و شرکت های مختلف متفاوت بوده و از طرف دیگر برخی از آنها اهمیت بیشتری دارند. بنابراین نیاز است که شرکت ها این معیارها را شناسایی و اولویت بندی نمایند تا فعالیت های سازمان در راستای بهبود معیاهای اولویت دار سازماندهی گردد. هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی معیارهای خلق ارزش از دیدگاه مدیران و معاونین بانک ملی استان مازندران بوده است. نمونه گری به روش تصادفی و تعداد نمونه آماری با استفده از فرمول کوکران 136 نفر محاسبه شده است.ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخت بوده که روایی آن توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده که برابر 701/0 بوده است. پرسشنامه بصورت ماتریس اهمیت و عملکرد طراحی شده و برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از این روش استفاده شده است. نتایج نشان داده است از بین 19 معیار مورد بررسی، ساعات کاری عملیات بانکی، سهولت دسترسی به ATM و کارکنان متخصص و با دانش در اولویت های اول عملکردی قرار داشته و معیارهای صدور صورت حساب های صحیح و درست، نرخ سهود کمتر برای تسهیلات و اعتماد و اعتبار بانک دارای اولویت اول از بعد اهمیت قرار دارند. این نشان می دهد بین سیاست های گذاری بانک ملی از بعد عملکرد و آنچه برای مشتری اهمیت ویژه ایی دارد اختلاف زیادی وجود دارد. این تحقیق بصورت مطالعه موردی در بانک ملی استان مازندران انجام شده است.

Keywords:

معیار عملکرد , معیار اهمیت , خلق ارزش , بانک ملی , استان مازندران.