تاثیر برون سپاری واحد فناوری اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی سودمندی ادراک شده (مطالعه موردی: بانک ملی استان آذربایجان شرقی)

هدف اصلی تحقیق حاضر تعیین میزان تاثیر برون سپاری سامانه های فناوری اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی استان آذربایجان شرقی است. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از حیث روش انجام کار توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک ملی استان آذربایجان شرقی که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده و با استفاده از فرمول حجم نمونه کوکران تعداد 385 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شده اند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. از روش معادلات ساختاری برای ارزیابی مدل تحقیق استفاده شد. همچنین از آزمون کولموگروف اسمیرنف برای نرمال یا غیر نرمال بودن داده ها استفاده شد. از نرم افزار پی ال اس برای تحلیل داده ها استفاده گردید. خروجی ضرایب مسیر بین متغیرها و مقدار آماره T حاکی از آنست که تاثیر برون سپاری بر کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و سودمندی ادراک شده مستقیم، منفی و معنادار است. کیفیت خدمات نیز بر رضایت مشتریان و سودمندی ادراک شده تاثیر مثبت، مستقیم و معناداری دارد. همچنین تاثیر سودمندی ادراک شده بر رضایت مشتریان نیز مورد تایید قرار گرفت.

Keywords:

برون سپاری , فناوری اطلاعات , کیفیت خدمات , رضایت مشتری , سودمندی ادراک شده