تاثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت مندی و ارزش درک شده مشتری

امیرمحمد فکور ثقیه; سیما حدادیان; یگانه کلیدری

تاثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت مندی و ارزش درک شده مشتری

Publish place: Journal of Business Administration Reseaches، Vol: 7، Issue: 13

Publish Year: 1394

Type: Journal paper

Language: Persian

This Paper With 21 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/916363

Document National Code:

JR_BAR-7-13_009

Index date: 27 August 2019

تاثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت مندی و ارزش درک شده مشتری abstract

هدف این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطه ارزش درک شده مشتری و رضایت مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی میباشد. جامعه آماری تحقیق را، مشتریان شعب موسسه مالی و اعتباری ثامنالحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل میدهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیه تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحله بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه، تطبیق داده شد. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه میباشد. برای آزمون مدل، از مدلسازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار اموس، استفاده شده است. نتایج نشان داد، کیفیت خدمات به طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت مندی مشتریان و ارزش درک شده مشتری باعث بروز نیات رفتاری مثبت در مشتریان موسسه مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) میشود. قابل ذکر است که اثر غیرمستقیم کیفیت خدمات بر نیات رفتاری مثبت مشتریان مهمتر از اثر مستقیم آن میباشد. همچنین شاخص شایستگی در ارائه خدمات بیش ترین اثر را بر کیفیت خدمات موسسه مالی و اعتباری ثامنالحجج (ع) دارد.

تاثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت مندی و ارزش درک شده مشتری Keywords:

ارزش درک شده مشتری , رضایت مندی , کیفیت خدمات , نیات رفتاری مثبت

تاثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت مندی و ارزش درک شده مشتری authors

امیرمحمد فکور ثقیه

استادیار گروه مدیریت، دانشگاه فردوسی مشهد

سیما حدادیان

دانشجوی دکترای مدیریت صنعتی، دانشگاه فردوسی مشهد

یگانه کلیدری

کارشناس ارشد مهندسی مواد و متالورژی صنعتی، مرکز تحقیقات، برنامه ریزی و آموزش موسسه مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع)

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

باقری، صدیقه و ایزدپناه، محمد کریم (1392). ارائه مدلی به ...

تقیزاده، م. (1390). ارزیابی شاخص های اندازه گیری رضایت مشتری ...

بررسی تاثیر رضایت مشتری برتبلیغات دهان به دهان و تمایل به تغییرمطالعه موردی شعبات بانک ملی استان مازندران [مقاله کنفرانسی]

حقیقی، محمد. سعیدنیا، حمیدرضا. و کیانوش قویم، غزال (1390). نقش ...

زارعی، احسان.، عرب، محمد.، رشیدیان، آرش.، طباطبایی، محمود.، فروشانی، عباس ...

صمدی، م.، حاجی پور ، ب. و فارسی زاده، ح ...

تاثیرکیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر افزایش سطح رضایت مندی و وفاداری مشتریان [مقاله کنفرانسی]

محسنین، شهریار. و اسفیدانی، محمدرحیم (1393). مدلسازی معادلات ساختاری به ...

محمدپور زرندی، محمدابراهیم. و نجفی، موسی (1391). بررسی تاثیر کیفیت ...

مومنی، منصور. و فعال قیومی، علی (1390). تحلیلهای آماری با ...

نجفی، فرزانه. و خیری، بهرام (1391). بررسی تاثیر کشور خاستگاه ...

Barutcu, S. & Dogan, H. & Unguren, E. (2011). Tourists ...

Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of ...

Carter, L. L. (2009). Consumer receptivity of foreign products: The ...

Chan, Y. Y. Y. & Ngai, E. W. T. (2011). ...

Chen, C. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, ...

Chen, P. T. & Hu, H. H. (2010). The effect ...

Choudhury, K. (2008). Service Quality: Insights From The Indian Banking ...

Cronin, J.J. Jr & Brady, M.K. & Hult, T.M. (2000). ...

Gremler, D.D. & Gwinner, K.P. (2000). Customer-employee rapport in service ...

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing ...

Ishtiaq, I. M. (2012). Perceived value, service quality, corporate image ...

Kayeser Fatima, J. & Abdur Razzaque, M. (2014). Service quality ...

Lewis, B. R. & Soureli, M. (2006). The antecedents of ...

Maiyaki, A. A. & Mokhtar, S. S. M. (2012). Determinants ...

McDougall, G. H. G. & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction ...

Ndubisi, N. O. & Wah, C. K. (2005). Factorial and ...

Olorunniwo, F. & Hsu, M. & Udo, G. (2006). Service ...

Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A ...

Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: ...

Petrick, J. F. (2004). The roles of quality, value and ...

Petrick, J. F. & Backman, S. J. (2002). An examination ...

Qin, H. & Prybutok, V. R. (2009). Service quality, customer ...

Quan, S. (2010). Assessing the Effects of e-Service Quality and ...

Ravichandran, K. & Mani, B.T. & Kumar, S.A. & Prabhakaran, ...

Ross, I. & Juwaheer, A. (2004). Service quality and store ...

Schumacker, R. E. & Lomax, R. G. (2012). A beginner ...

Smith J. B & Barclay D. W. (1997). The Effects ...

Smith, A. & Reynolds, N. (2009). Affect & cognition as ...

Sweeney, J. & Soutar, G. (2001). Consumer perceived value: the ...

Tarn, Jackie L. M. (1999). The Effects of Service Quality, ...

Vera, J. & Trujillo, A. (2013). Service quality dimensions and ...

Westbrook, R.A. & Oliver, R.L. (1991). The dimensionality of consumption ...

Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: ...

Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996). The ...

نمایش کامل مراجع