بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بر اساس نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان وجلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه ها ی جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. لذا پژوهش حاضر به بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بر اساس نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری انجام گردید. تحقیق حاضر از منظر هدف کاربردی است و از منظر شیوه گرد آوری داده ها روش تحقیق پژوهش مورد نظر توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر کارکنان بانک ملی در نظر گرفته شد . شیوه نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای تعیین گردید. به منظور جمع آوری داده ها مورد نظر و سنجش متغیر های تحقیق، از پرسش نامه استفاده شد. یافته های استباطی تحقیق نشان داد متغیر رفتار شهروندی سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط معناداری با رضایت مشتریان دارد.

Keywords:

رفتار شهروندی سازمانی , رضایت مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری