بررسی سطح اثرگذاری مدیریت دانش بر موفقیت ارتباط با مشتری در موسسات مالی اعتباری

مدیریت ارتباط با مشتری CRM و مدیریت دانش KM برای همه سازمان ها به ویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.هدف ما در این پژوهش بررسی عوامل سازمانی بر ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت بانکداری و بطور مشخص موسسات مالی اعتباری استان خوزستان می باشد. برای این منظور براساس مدل مورنر پرسشنامه ای با ضریب پایایی آلفای کرونباخ 0.83 طراحی شد و براساس تحلیل آماری به واسطه آزمون های تی تک نمونه و رگرسیون به بررسی فرضیات پژوهش پرداخته شد. نتایج بیانگر آن است که قابلیت های مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی،تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری مداری ، تاثیر مستقیم بر روی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) موسسات مالی و اعتباری خواهد شد. تحلیل های آماری نشان داد که متغیر مشتری مداری پر تاثیر ترین و با کشش ترین عامل در موفقیت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با ضریب همبستگی 0.623 می باشد.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , مدل مورنر