ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از ترکیب روش های فرآیند سلسله مراتبی دلفی فازی (F.D.AHP) و تاپسیس فازی (F.TOPSIS) مطالعه موردی: شعب پست بانک شهر تهران
Publish place: business management، Vol: 11، Issue: 43
Publish Year: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 490
This Paper With 28 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
- صنعت بانکداری > پست بانک ایران
- صنعت بانکداری > بانک شهر
- صنعت بانکداری > بانکداری الکترونیک
- صنعت بانکداری > بانکداری
- شهرداری ها > شهر الکترونیک
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BMJI-11-43_014
تاریخ نمایه سازی: 21 آبان 1398
Abstract:
امروزه با رقابتی شدن صنعت بانکداری و توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات در بانکها، ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک به یک نیاز اساسی تبدیل شده است.بنابراین با توسعه روزافزون خدمات بانکداری الکترونیکی ، نیاز به روش های نوین برای ارزیابی کیفیت اینگونه خدمات در بانکها نیز افزایش مییابد. با توجه به تاثیر متقابل شاخصهای کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر یکدیگر، افزایش پیچیدگی در شرایط عدم قطعیت بدلیل وجود متغیرهای کیفی، روشهای سنتی نمیتوانند ارزیابی دقیق و درستی از این کیفیت ارائه کنند، بر همین روی اقدام به فازیسازی این شاخصها میگردد.در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه AHP(ماتریس مقایسه زوجی) و با نظرسنجی خبرگان و به کارگیری تکنیک F.D.AHP در محدوده مکانی شعب شهر تهران و به روش توصیفی در خرداد ماه 1397 شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ، معیارها و زیرمعیارهای اولیه شناسایی و تدوین شده و سپس با استفاده از پرسشنامه/ ماتریس تصمیمگیری و روش F.TOPSIS و به کمک نرم افزار Expert choice رتبه بندی شاخصها، زیرشاخصها و شعب انجام گرفته است. از نتایج بدست آمده، شاخص اجرا بیش ترین تاثیر را در میان معیارهای در نظرگرفته شده داشته، زیرشاخص قابلیت استفاده از خدمات الکترونیکی در هر زمانی از شبانه روز از بین شش زیرشاخص؛ بیش ترین تاثیر را بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک داشته و شاخص عدم افشای اطلاعات مربوط به خدمات دریافتی مشتری و دو شاخص دیگر کمترین امتیاز را کسب کردهاند و شعبه قلهک از بالاترین اولویت نسبت به شعب دیگر برخوردار است.
Keywords:
Authors
محسن قشلاقی
گروه مدیریت فن آوری، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران