بررسی تاثیر آمادگی الکترونیکی بانک های دولتی بر کیفیت خدمات آن ها از نظر مشتریان (مورد مطالعه: استان بوشهر)

     امروزه با رشد سریع و روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، مفاهیم جدیدی مانند آمادگی الکترونیکی به واژگان و اصطلاحات اضافه شده است؛ بنابراین در سال­های اخیر تلاش­های زیادی برای سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمان­ها انجام شده است. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر آمادگی الکترونیکی بانک­ها بر کیفیت خدمات ارائه شده از طرف آن ها از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروپرف، انجام گرفته است. بانک­ها به عنوان یکی از سازمان­هایی که عملکرد و فعالیت­های آن در جهت تامین منافع عمومی است، نقش پررنگی در هر جامعه­ای ایفا می­کنند. در این مقاله پس از بررسی مبانی نظری پژوهش، مدل آمادگی الکترونیکی و همچنین مدل سنجش کیفیت خدمات انتخاب شد. برای سنجش این مفاهیم دو پرسشنامه به کار رفت. پرسشنامه ارزیابی آمادگی الکترونیکی شامل 36 سوال بود که توسط کارکنان بانک تکمیل شد. برای سنجش کیفیت خدمات پرسشنامه­ای 28 سوالی به کار فت که توسط مشتریان بانک پاسخ داده شد. مورد مطالعه در این پژوهش، بانک­های دولتی (ملی، صادرات و تجارت) در استان بوشهر است. در این پژوهش از روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­ای استفاده شد و برای تحلیل داده­ها روش­های آمار توصیفی و آمار استنباطی (تحلیل رگرسیون چندگانه، تحلیل واریانس یک طرفه ANOVA و آزمون تی) به کار رفتند. نتایج پژوهش نشان می­دهدکه ابعاد پنج گانه مدل آمادگی الکترونیکی بر کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری دارد و افزایش هر یک از آن ها باعث افزایش کیفیت خدمات ارائه شده بانک می­شود. در پایان به منظور افزایش کیفیت خدمات بانک پیشنهاد هایی ارائه شده است.

Keywords:

فناوری اطلاعات و ارتباطات , آمادگی الکترونیکی , کیفیت خدمات , مدل سروپرف