اثر فروش گرایی و مشتری گرایی بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی

در این تحقیق اثر رفتارهای فروش شامل مشتری گرایی یا فروش گرایی بر سازه های کیفیت رابطه مند شامل رضایت، تعهد و اعتماد و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی مورد کاووش قرار می گیرد. به­طورکلی هدف از این تحقیق پاسخ به این سوال است که مشتری گرایی در مقایسه با فروش گرایی تا چه میزان می تواند بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری موثر واقع شود روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است. فرآیند این تحقیق بدین گونه است که با استفاده از ادبیات موجود فرضیه ها تدوین می شوند، سپس با داده هایی که از مشتریان بانک سپه گردآوری شده است مورد آزمون قرار می گیرند و در نهایت تحلیل می گردند. نتایج تحلیل نشان می دهد که: الف) در پیش بینی میزان سطح کیفیت رابطه با مشتریان رویکرد فروش گرایی است که اثر منفی، قدرتمند و معنی داری بر روی متغیرهای  رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان، دارد. ب) در پیش بینی متغیر حفظ و نگهداری مشتری دو متغیر رضایت و تعهد قدرت پیش بینی دارند و هرگونه تبیین­کننده مثبت بر روی این دو متغیر سبب ارتقای حفظ مشتری می شود. اگرچه نمونه گرفته شده (مشتریان بانک سپه) برای نشان دادن خدمات مالی در ایران بود؛ ولی ممکن است نتیجه برای خدمات مالی، کشورهای دیگر، یا حتی بانک های دیگر متفاوت باشد. ضمنا شاید با روش های دیگر مثل روش های تجربی به نتایج تحقیق اتکای بیشتری حاصل شود.

Keywords:

فروش گرایی , مشتری گرایی , رابطه مندی با مشتری , حفظ مشتری , خدمات بانک , کارکنان فروش